Kako su mi djeca prodala psa
Lekcija o prodaji, odgovornosti i svemu što se događa nakon zatvaranja
Ovo je moj pas. Zove se Eira.
Udomili smo ju kad je imala šest mjeseci.
Koliko je jedna krasna, blaga i dobra duša – toliko nam i dlaka ostavlja po kući.
Kad upalimo grijanje, dnevni boravak poprimi atmosferu divljeg zapada, samo što se umjesto bala suhe trave po podu kotrljaju smotuljci njenih dlaka, a ja hodam za njima s usisavačem kao šerif s bedžom i kratkim živcima.
Nisam htjela psa u stanu.
Ova priča je, zapravo, odličan primjer kako izgleda prodaja bez stresa u praksi i kako izgleda onda kada je stresna.
Kako izgleda loša prodaja u kućnoj verziji
Starija kćer me molila od svoje druge do svoje dvanaeste godine. Da se razumijemo, ja sam oduvijek željela psa samo ne u stanu. Na njezino pitanje “kad ćemo imati psa?” uvijek sam odgovarala: “Kad budemo imali kuću s bazenom.” Pri čemu sam bila potpuno svjesna da ja zapravo ne želim bazen. Onda je i mlađa počela.
Jednom, tijekom putovanja po Austriji, pitala me: “A kad budemo imali kuću s bazenom i sestra dobije psa, hoću li ja tada moći napokon dobiti pravog, živog jednoroga?”
Naravno da hoćeš 🤭
I tako, uz obećanja da će pas biti njihova briga, da će se dizati ranije prije škole, voditi ga u šetnju, hraniti, čistiti, brinuti se… popustili smo prije šest godina. Vjerujem da se barem 90% vas koji ovo čitaju sada smije jer zna točno o čemu pričam jer pas je sada moj. Naravno, odradila sam svoje i danas dijelimo odgovornosti kao obitelj, ja ujutro, mlađa prije ili poslije škole, suprug popodne, a starija na večer, djeca ju hrane i daju joj vode. Dakle čitaj, nakon brojnih reklamacija, prodavači su preuzeli svoju odgovornost, ali su i izgubili energiju boreći se protiv toga.
Pitate se sada kakve veze ima moj pas sa prodajom? Naravno da ima, jer one su bile prodavač kakav ja ne želim biti i kakve nikad nisam htjela u svom timu. To je prodaja kakvu ne želim u svom timu:
- guranje umjesto razumijevanja
- upornost bez osjećaja za tajming
- ignoriranje jasnog “NE”
- nestanak nakon zatvaranja
- izostanak odgovornosti i follow‑upa
- uporne do granice napornog
Sve su to radile.
Gurale su dok nisam popustila, a onda – kada se “posao” napokon dogodio – jednostavno nestale.
Nema follow-upa ni osjećaja odgovornosti. Nema brige o tom dragom stvorenju.
U kontekstu prodaje, ovakvo ponašanje savršeno ilustrira jedan dobro poznat obrazac: fokus isključivo na zatvaranje, bez ikakve svijesti o onome što dolazi nakon odluke kupca.
Naime, istraživanja ponašanja kupaca pokazuju da se stvarna percepcija vrijednosti ne formira u trenutku kupnje, nego u fazi nakon nje – kroz iskustvo, dostupnost prodavača i preuzimanje odgovornosti.
Kada prodaja počiva na pritisku, trikovima ili iscrpljivanju druge strane, kupac u startu ostaje u psihološki neopredijeljenoj poziciji.
Zato pri prvom problemu reagira obrambeno, traži svoja prava i pod povećalom gleda svaku pogrešku.
Drugim riječima, prodaja koja je „dobivena“ bez stvarne suglasnosti i povjerenja proizvodi više posla kasnije – u službi za korisnike, logistici, financijama i odnosima, nego što je ikada donijela stvarne vrijednosti.
U praksi se pokazuje da kratkoročno zatvaranje bez dugoročne odgovornosti stvara privid uspjeha, ali dugoročno generira trošak, nezadovoljstvo i gubitak kredibiliteta.
I upravo zato je prodaja bez follow-upa, bez brige i bez preuzimanja odgovornosti jedan od najskupljih modela prodaje koje organizacije i dalje toleriraju.
Prodaja nije guranje – prodaja ne smije biti stres
One su se, nažalost, držale starog modela prodaje (evo i bez tečajeva i edukacija).
Klasični stari model izgleda ovako:
navali – izguraj – zatvori – prebaci odgovornost.
Jer upravo ovako izgleda previše prodajnih procesa koje vidim na terenu:
- forsiranje umjesto razumijevanja
- nagovaranje umjesto građenja povjerenja
- zatvaranje umjesto preuzimanja odgovornosti
- obećanja umjesto dugoročne brige
Prodavač dobije “da”, a klijent dobije sve ostalo u stilu tražili ste gledajte. Zapravo za klijenta pravi posao tek tada počinje jer svima je jasno kako dobra prodaja nije trenutak kad netko kaže “može”. Dobra prodaja je ono što se događa poslije. Događa se u načinu kako vodiš klijenta, koliko si prisutan, držiš li riječ, gradiš li odnos ili samo skupljaš ticket u CRM-u i ne ukazuješ na probleme koji bi se mogli dogoditi jer ako se praviš da ih nema možda ih neće ni biti. Uvijek sam tijekom svojih prodaja spominjala eventualne poteškoće koje će se moguće javiti kod implementacije proizvoda i takvi kupci su s više razumijevanja pristupali eventualnim poteškoćama u implementaciji proizvoda, a i ja sam uvijek rješavala eventualne probleme.
Zašto prodaja nije tehnika nego karakter
Zato stalno naglašavam kako prodaja nije tehnika koju naučiš napamet i kod svih furaš istu priču, prodaja je tvoj autentičan i uvijek prilagodljiv situaciji, karakter u akciji. Zato stalno i uporno govorim: prodaja nije tehnika koju naučiš napamet i onda je kod svih primjenjuješ jednako.
Prodaja nije skripta, niti set trikova kojima ćeš izmanipulirati klijenta odnosno kupca i nikako nije manipulacija. Iako su danas većina ljudi s kojima pregovarate učeni i prepoznaju tehnike ima i onih koji nisu, ali ljudi iako ne znaju oni osjećaju, osjećaju da nešto nije uredu, da manipulirate s njima svojim tehnikama iako ih ne mogu nazvati imenom, ali osjete. Čak i ako ne osjete odmah osjećati će ono unutarnje nezadovoljstvo kada proizvod dođe do njih i krenu ga koristiti. To nas dovodi do novog problema. Kada jednom izmanipuliraš prodaju tvoj kredibilitet pada. Tada tvoj odnos s kupcem ne postoji. Naravno da i kod svake nove prodaje moraš sve opet ponovo. Moraš se vraški truditi kako bi se prodaja opet dogodila.
Prodaja je tvoj autentičan, situaciji prilagodljiv karakter u različitim izazovima. To je zanimanje za drugu stranu, istraživački rad i kreativnost kako pomoći drugoj strani.
Ova rečenica nije idealiziranje niti teoretiziranje. Ona je duboko praktična i potvrđena kroz desetljeća ozbiljnih istraživanja u prodaji, psihologiji i leadershipu. Zato radim s prodavačima i liderima na unutarnjem operativnom sustavu kako razmišljaju, kako reagiraju pod pritiskom, kako postavljaju granice, kako preuzimaju odgovornost, jer bez toga nema ni zdravih odnosa ni održivih rezultata.
Kratko prije samog kraja
Ako si u prodaji, imaš svoj mali biznis, zapinješ ti ili tvoj tim, osjećaš da guraš više nego što bi htio, loviš klijente umjesto da ih privlačiš i da ti treba reset + inspiracija iz stvarnog života (ne iz generičkih prodajnih fraza). Tada je za tebe je SPINLAB radionica: “Tajni život prodavača“ ili “PRODAJA™ bez stresa”.
Ne brini, dobiti ćeš i strukturu i stvarne tehnike organizacije same prodaje, vježbati ćemo na stvarnim primjerima
Pribiližiti ću ti prodaju bez agresije, bez manipulacije i bez jeftinih “trikova”.
S puno realnosti, psihologije i prodaje kroz povjerenje.
A Eira?
Ona će, nadam se još dugo ostavljati dlake. Ali nas je naučila jednu važnu lekciju: onaj tko najviše gura — često završi s najviše posla, a onaj tko zna graditi odnos — dobije lojalnost.
🐾🐾🐾
Irena Boljun
SpinLab – razvoj leadershipa i prodaje