Ghostbusters u prodajnom svijetu

Ghostanje u prodaji: zašto kupci nestaju nakon sastanka (i kako to spriječiti)

Najveća greška u prodajnom razgovoru

✔ Odličan sastanak.
✔ Javimo vam se uskoro.

😱 I onda – ghostanje. 👻

Ako radite u prodaji dovoljno dugo, znate da ghostanje u prodaji ne počinje u trenutku kada kupac prestane odgovarati. Ono počinje puno ranije…

Irena Boljun SpinLab

Što je ghostanje u prodaji i zašto se događa

Danas ću pisati o ghostanju u prodaji i onom što uistinu stoji ispod toga. Vođenje prodajnog razgovora danas je jedna od najzahtjevnijih prodajnih vještina, posebno kod kupaca koji nakon sastanka jednostavno – nestanu.

I evo primjera takve situacije…

I evo primjera takve situacije, znam da smo se svi već s takvim situacijama susreli, ali je ključno jesmo li prepoznali i osvijestili što se zbiva iza kupčeva ekrana i što je ostalo pod tepihom.

Što je ghostanje u prodaji i zašto se događa

Sastanak je počeo sasvim pristojno i normalno. Kupac je prihvatio tvoj prijedlog sastanka i rezervirao svoje vrijeme za njega. Vjerovali ili ne, 90 % sastanaka koje ste uspjeli dogovoriti dogodi se zato što druga strana vjeruje da joj vi možete pomoći. Kava je stigla, par rečenica small talka (gužva, ne gužva, sunce, oblačno), ljudi su se smjestili oko stola i razgovor je krenuo onako kako prodajni razgovori često kreću pristojno, korektno i potpuno bezopasno i sigurno.

Prodavač postavlja nekoliko pitanja. Ponekad nespremno ili po špranci: Koliko imate zaposlenih? Kako biznis? Kako s mladim zaposlenicima? Ono na što bi u sebi ja razmišljala u takvom slučaju: „Majstore, jesi li ti ikada čuo za Internet, a kamo li AI?!“ jer danas situation question, barem 80% moraju biti unaprijed pripremljeni. Pretpostavimo da se prodavač pripremio pa zna barem one javno dostupne informacije o kupcu. Kupac je odgovorio ljubazno. Razgovor je tekao, svi su klimali glavom, atmosfera je bila dobra. Čak bih rekla i ugodna. Onaj tip sastanka nakon kojeg, kad te netko pita kakav je bio razgovor, kažeš pun pozitive: “Ma super je bio razgovor, ugodan i baš su ljudi profesionalni.

Prodajni razgovor s kupcem ne završava slanjem ponude, već evaluacijom interesa. Dok ovako ja pišem, a vi čitate izgleda sasvim logično, ali često onaj koji prodaje zaboravlja gledati, kako kažemo, iz cipela druge strane, zaboravljamo sagledati suprotnu stranu i što ona ili on tada razmišljaju. Kvalitetno vođenje prodajnih razgovora zahtijeva prisutnost i strukturu, ne pritisak, a daljnje građenje odnosa nakon samog sastanka krucijalno je za

I onda se više nikada ne čuju.

Prije nekoliko godina (sada kada razmišljam, preko 12 godina je prošlo) bila sam na terenu u Dubrovniku s jednom komercijalisticom koja je držala taj dio tržišta. Bio je kraj sezone i hotel u kojem smo imale sastanak bio je gotovo prazan. Ljudi su imali vremena za nas i sastanak je počeo onako kako svi volimo da počne. Ljubazno, opušteno i bez ikakvog osjećaja pritiska. Sjeli smo, stigla je kava, razgovor je tekao prirodno i sve je izgledalo kao da smo na dobrom putu.

Pričali smo o njihovoj sezoni, o izazovima s ljudima, o načinu rada, o planovima za sljedeću godinu. Ljudi su klimali glavama, nadovezivali se na ono što govorimo i atmosfera je bila ugodna. Onaj tip sastanka nakon kojeg izađeš van i pomisliš kako je ovo bio stvarno dobar razgovor.

Komercijalistica je nakon toga poslala ponudu. Prošao je tjedan, pa dva. Nazvala ih je da provjeri jesu li dobili ponudu i imaju li možda kakvih pitanja. Nisu se javili. Poslala je mail, pa kratku poruku. I ništa. Tišina. Ne budi mi teško i ja sam ih zvala i ništa.

Tek kasnije, kada smo se vratile mislima na taj sastanak, postalo je jasno što se zapravo dogodilo. Tijekom cijelog razgovora nismo ni u jednom trenutku došli do pitanja koje bi otkrilo koliko je taj problem za njih zapravo stvaran. Ma njima je ludnica od sezone završila, izmoreni, iscrpljeni, nisu razmišljali da za 5 mjeseci kreće opet ta ista sezona, a mi im na to nismo ukazali.

Najveća greška u prodajnom razgovoru

U prodaji ghostanje često doživljavamo kao osobni poraz.

Mnogi se pitaju zašto kupci ne odgovaraju nakon sastanka ili ponude, ali u velikom broju slučajeva kupac jednostavno nije imao razlog donijeti odluku. Pošalješ ponudu, čekaš odgovor, pošalješ još jedan mail i onda… tišina. U glavi se počnu vrtjeti scenariji: možda su našli jeftinijeg, možda im se nije svidjela ponuda, možda smo nešto krivo rekli. U velikom broju slučajeva kupac nije donio odluku jer je jednostavno nije morao donijeti. Nije postojala hitnost i još manje neki od oblika frustracija. I tu se krije razlika između sastanka koji završi poslovnom prilikom i sastanka koji završi ghostanjem.

U prvom slučaju razgovarali smo o problemu koji kupac mora riješiti. U drugom smo razgovarali o temi o kojoj je bilo zanimljivo pričati. Prodaja ima jednu zanimljivu osobinu. Većina sastanaka propadne puno prije nego što to shvatimo. Ne zbog konkurencije, proizvoda ili onoga što većina nas misli, a to je cijena. Nego zato što nikada nismo saznali koliko je problem s druge strane stola zapravo ozbiljan i postoji li stvarna frustracija kod kupca.

Razgovaramo o procesu, alatima, načinu rada, nekad čak i o planovima za sljedeću godinu. Sve zvuči razumno i pametno, ljudi kimaju glavom, ali u zraku ostaje ona neizgovorena sumnja: razgovaramo li o stvarnom problemu ili samo o zanimljivoj temi?

Pitanje koje prevenira ghostanje

Postoji jedna krucijalna situacija, točnije jedino pitanje koje određuje hoće li se išta dogoditi, a koje iz neznanja ili straha ostane neizgovoreno. U principu, to je jedno od ključnih tehnika u prodajnom razgovoru i jedno od najjednostavnijih pitanja koje sam vidjela u prodaji, koje zvuči gotovo banalno, ali često napravi toliko drastičnu razliku između “lijepog i ugodnog prodajnog razgovora” i stvarnog budućeg dogovorenog posla s kvalitetnim poslovnim odnosom koji traje godinama. Zato ponekad, umjesto još jednog “kako to trenutno radite?”, volim stati i reći nešto ovako:

“Primijetila sam da mi ljudi pružaju priliku i prime me na sastanak iz dva razloga. Neki su jednostavno u fazi istraživanja (ja to zovem izbor za miss, pa provjeravaju gdje ja stojim na tom izboru tržišne ljepote u odnosu na druge kandidate), žele vidjeti što se događa na tržištu i kakve opcije postoje. Neki već neko vrijeme vuku za sobom isti problem i traže način da ga konačno riješe. Dok neki znaju da će se time morati baviti, ali realno tek negdje kroz godinu dana, kada dođe red na tu temu. Mene samo zanima gdje je ovo za vas na toj skali?”

Ovo pitanje nije trik niti manipulacija to je čista prodajna vještina koju znaju svi oni koji promišljaju o prodaji, a prodajne razgovore ne vode stihijski već profesionalno s pravim prodajnim mindesetom. Oni koji me prate i čitaju moje objave, koji su slušali moje radionice i koji me poznaju, znaju da je svjesna manipulacija u prodaji upravo ono protiv čega sam u potpunosti i protiv čega se aktivno borim.

Ovakvo je pitanje nešto puno jednostavnije i, zapravo, puno važnije jer ono daje kupcu “dozvolu” da bude iskren.

Zašto “dobar razgovor” često nije dovoljan

U prodajnim razgovorima ljudi često osjećaju potrebu biti pristojni. Reći da im je sastanak bio zanimljiv, da će razmisliti, da će se javiti. To je društveno prihvatljiv način da završe razgovor bez konflikta. I kupcu je ponekad teško reći NE, baš kao što je i prodavaču teško to isto NE čuti. Međutim, kada kupcu ponudiš tri jasne opcije, istraživanje, stvarni problem ili tema za budućnost, zapravo mu daješ prostor da bez nelagode kaže gdje stvarno jest, tada razgovor prvi put postaje iskren.

U pravilu se tada dogodi jedna od dvije stvari.

Ili druga strana kaže nešto u stilu: “Iskreno, samo gledamo što postoji danas na tržištu.” . I to mi je sasvim u redu i legitimno, budući da mi to daje do znanja da je ovo uistinu izbor za miss i da tu neću ništa prodati, ali ću raditi na odnosu i davanju vrijednosti koju ću pojačavati povremenim pozivima.

Ili kažu: “Zapravo nas to već dosta dugo muči.” Ka-čing, ka-čing – onda znam da je ovo prilika koja je sada ili nikad, a ne za godinu dana i da je vrijednost koju sada mogu ponuditi veća nego što se na prvi pogled čini.

I tada znaš da više ne razgovarate o idejama. Tada razgovarate o odluci.

U prodaji često mislimo da je najvažnije pitanje ono koje otkriva kako kupac trenutno radi stvari i kako svojim proizvodom ili uslugom možemo tu pomoći, ali puno je važnije ono pitanje koje otkriva koliko ga boli, frustrira ili ide na živce situacija u kojoj se nalazi i to što radi. I to je možda jedna od najpodcijenjenijih stvari u prodaji.

Ne trebate uvijek nuditi bolje argumente. Ne trebate bolju prezentaciju ili čak ni bolji proizvod, već je ponekad dovoljno imati hrabrosti postaviti pitanje koje razdvaja znatiželju od stvarne potrebe, jer bez te bitne razlike većina prodajnih sastanaka ostane ono što su bili od početka, ugodan razgovor, popijena kavica i ništa više od toga.

Zaključak: nije svaki dobar sastanak prodajna prilika

Bili ste tamo, poslali ponudu… ghostanje.

U praksi ghostanje najčešće nije posljedica loše ponude, previsoke cijene ili agresivnog nastupa konkurencija, već je često ishod činjenice što nikada nismo otkrili koliko je problem s druge strane stola stvaran, bolan i hitan.

A najčešće nije problem u ponudi, cijeni ili konkurenciji. Problem je u tome što nikada nismo saznali koliko je problem ili frustracija s druge strane stola zapravo ozbiljan. Koliko je kupcu hitan i koliko ga boli (košta) odgoda donošenja odluke. Dok god razgovaramo o idejama, kupac može otići kući, popiti kavu i nastaviti dalje kao da se ništa nije dogodilo. S druge strane, onog trenutka kada razgovor dotakne stvarni problem, razgovor prestaje biti ugodan već postaje stvaran. U tom trenutku možeš svojim znanjem, proizvodom, uslugom voditi kupca prema rješenju. Tada se to zove prirodno zatvaranje prodaje.

Možda je najvažnija stvar koju sam kroz sve ove godine i sastanka naučila u prodaji upravo ova: nije svaki dobar sastanak i dobra prodajna prilika. Ponekad je dobar sastanak samo dobar sastanak i to je sasvim u redu, dok god znamo u kojoj smo kategoriji i da smo postavili pravo pitanje.

U onom trenutku kada prestanemo improvizirati već strukturno voditi prodajni razgovor s tehnikama prodaje koje su neagresivne i ne manipulirajuće. Onda kada prestanemo prodati svima i počnemo prepoznavati gdje stvarni problem postoji i koji je to naš kupac kojem uistinu svojim proizvodom možemo pomoći. Tek tada prodaja postaje puno mirnija, prirodnija i, paradoksalno, puno uspješnija i bez stresa.

---

Ovog proljeća pokrećem Prodajnu akademiju u suradnji s Partus Akademijom i Mirtom Fraisman Čobanov. Program smo osmislile tako da prodaju pogledamo iz dvije perspektive koje u praksi gotovo uvijek idu zajedno.

Prva su tri modula posvećena čistoj prodaji. Vođenju prodajnog razgovora, otkrivanju stvarnog problema kupca i strukturi prodajnog procesa. Onom trenutku kada razgovor prestaje biti ugodan small talk i počinje donositi stvarne poslovne odluke.

Druga tri modula bave se psihologijom prodaje. Onim dijelom koji često ostaje ispod površine, a koji uključuje razumijevanje načina na koji ljudi donose odluke, kako se nositi s vlastitim blokadama u prodaji i kako graditi odnos povjerenja s kupcem.

Prvu generaciju akademije pokrećemo ovog proljeća, a drugu na jesen.

Ako vam je ova tema bliska, a pretpostavljam da jest jer ste došli do kraja ovog teksta, onda bi vam te radionice mogle biti zanimljive.

Želiš ovakve uvide iz prodaje i leadershipa dobivati povremeno u inbox?
Prodajne kronike – SpinLab newsletter