Lagali su vas, najbolji prodavač nije onaj najglasniji!

Prodaja nije manipulacija. Problem je što su nas tako učili.

Kada čujemo riječ prodaja, mnogi odmah pomisle na naporne telefonske pozive, agresivne prodavače ili osjećaj da nam netko pokušava nešto „uvaliti“.  Ne treba nas to čuditi jer prodaja je uistinu bila takva nekada prije.  Treneri prodaje i kultne knjige o prodaji od do prije tridesetak godina i jesu promovirale prodaju kao takvu.  

Oni koji su stariji sjetiti će se prodavača enciklopedija koji su išli od vrata do vrata i sličnih prodavača koji su nalazili načine kako da ti prodaju svoj proizvod ne računajući na dugoročni odnos. Prodavali su fore: 4 DA i 5 sigurno prodaje, “Ponuda vrijedi samo danas!” ,koja u glavi kupca stvara paniku i ne daje ti prostor da razmisliš, “Pa stvarno vam treba, svi to već imaju…”, kada te pokušavaju posramiti kako bi kupio i ne bi se osjećao manje vrijedno, skriveni uvjeti kada proizvod izgleda jeftino, a onda otkriješ dodatne troškove, “Koju opciju birate?” gdje ti ne daju ni mogućnost da kažeš ne, “Ako sad uzmete, dobit ćete…” gdje te pokušavaju zatvoriti pod svaku cijenu, i ono najgore, kada ignoriraju što ti zapravo treba i samo guraju prodaju.

 To je bio taj posao, jedna prodaja i više te nikada više neće vidjeti.  Tako su to nekada radili, lagali obećavali i nakon toga „odnio ih vjetar“ nikad ih više ne bi vidjeli.  Knjige koje su nas učile prodaji prije toga ustvari su normalizirale manipulaciju kao normalnu i prihvatljivu stvar u prodaji pa nije nikakvo čudo što se prodavač pojmi kao netko tko ne govori istinu, pretjerano priča, najglasniji u prostoriji, dosadan i manipulativan.  Zato nije ni čudo kada danas veliki broj ljudi kaže, nisam ti ja za prodaju.

Ako biste trebali zapamtiti jednu stvar iz ovog teksta voljela bih kada bi to bila baš ova: takva manipulativna prodaja je prošlost.

Možda vam se ipak lampica upali kada vam kažem da je to sve davna prošlost i takva prodaja nije održiva bez stresa i da je prodaja u stvari puno ljudskija, a svi mi svakodnevno nešto prodajemo.

Svi prodajemo. Samo to ne zovemo uvijek prodajom.

Ne šalim se, prodajemo svi, pisalo nam u opisu radnog mjesta prodavač ili ne. Prodajemo kada prijatelju preporučimo neku seriju s Netflix-a koja nas je oduševila, novo brunch mjesto u kojem smo odlično jeli ili zubara koji nam je super ispolirao zube, mi zapravo prodajemo svoju ideju, iskustvo ili preporuku. Ne radimo to zato što moramo, nego zato što vjerujemo da će to pomoći i drugoj osobi koja se suočava s istim problemima ili izazovima kao i mi. Upravo je u tome srž kvalitetne prodaje, a ne manipulacija, pričanje i glasnoća.

Psihologija prodaje danas se sve manje temelji na pritisku, a sve više na razumijevanju ljudi, njihovih potreba i načina donošenja odluka. Prodaja  je zapravo dio svakodnevne komunikacije i da gotovo svi pokušavamo utjecati jedni na druge bilo kroz ideje, prijedloge ili preporuke. I to je manipulacija, ali nije štetna.

Kao što sam već napisala gore u tekstu kada “prodaja” postane posao tada mnogi razviju negativna uvjerenja poput:

• „Ja nisam za prodaju.“
• „Za to moraš biti rođen.“
• „Nisam dovoljno dobar.“
• „Ne znam nagovarati ljude.“
• „Ja ne lažem i ne želim nikoga maltretirati“

Ja sam za prodaju, a ti?

Takva uvjerenja vrlo su česta, ali to ne znači da su potpuno točna. Naravno da postoje ljudi koji prirodno lakše komuniciraju, no istraživanja pokazuju da su prodajne vještine uglavnom rezultat učenja, iskustva i rada na sebi. Možda vam bude lakše kada s vama podijelim da ljudi koji vjeruju da mogu razvijati svoje sposobnosti dugoročno postižu bolje rezultate od onih koji misle da su talenti “zadani rođenjem”. Zar to nije zanimljivo? Vjerujem da je to baš poticajno jer prodaja je isto kao i slikanje, netko ima više dara, ali ako si uporan i učiš, možeš biti jednako dobar kao i taj talent.

To vrijedi i za prodaju.

Dobar prodavač nije osoba koja najviše priča, onaj ekstrovert o kojem sam pisala u svom prošlom postu. Često je upravo suprotno. Najbolji prodavači znaju slušati. Oni pokušavaju razumjeti drugu osobu prije nego što krenu nuditi rješenja. Najuspješniji prodavači su baš ambiverti. Upravo zato moderna prodaja sve više podsjeća na razgovor i savjetovanje, a sve manje na klasično nagovaranje.

Ako vas zanima kakav ste tip osobe u prodaji prije no pročitate ovaj tekst do kraja,  kliknite na ovaj LINK i ispunite test.

U prodaji je bitno vjerovati u ono što nudimo jer ako sami ne vjerujemo u proizvod ili uslugu koju prodajemo, vrlo teško ćemo uvjeriti druge ljude. Kupci danas vrlo brzo prepoznaju kada netko govori naučene fraze bez stvarnog uvjerenja, pođimo od sebe. Tako je i na samim počecima, kada tek krenemo prodavati, nemamo svoje primjere iz prakse kako smo nekome pomogli jest činjenica da još nemamo dovoljno iskustva iza sebe. Takvi primjeri dolaze tek kroz rad. Što dulje radimo, to ih imamo više i upravo tada počinjemo drugačije govoriti, drugačije razmišljati i drugačije prodavati.

Volim naglasiti jednu vrlo jednostavna, ali ključnu misao: prodajemo onoliko koliko vjerujemo u vrijednost onoga što prodajemo. Kada sami vjerujemo da je nešto preskupo, naš će mozak automatski tražiti razloge zašto kupac to ne bi kupio. To se neće biti vidljivo samo u riječima, nego u načinu na koji postavljamo pitanja, u tome kako odgovaramo na prigovore i koliko smo sigurni u trenutku kada treba zaključiti razgovor pa je samim time važno stati i postaviti si pitanje: preskupo u odnosu na što i što taj proizvod ili usluga zaista donose u odnosu na konkurenciju. Vrijednost nikada nije samo u proizvodu. Vrijednost smo i mi, naše vještine, razumijevanje kupca, naše iskustvo, način na koji vodimo razgovor i podrška koju osoba dobije nakon kupnje.

Prodaja počinje u našoj glavi, a ne kod kupca jer vjerujemo li da je proizvod preskup, tražit ćemo potvrdu te pretpostavke u svakoj reakciji kupca, počet ćemo se povlačiti i nesvjesno smanjivati vrijednost onoga što nudimo. Zanimljivo je i to da nakon samo jedne uspješne prodaje koja nam se činila teškom ili malo vjerojatnom, dolazi promjena. Više ne prodajemo sumnju, nego sigurnost, iskustvo i ono za što sada znamo da funkcionira. U tom trenutku više ne pokušavamo uvjeriti kupca, nego vodimo razgovor.

Zato kvalitetna prodaja počinje pitanjem:
“Pomaže li ovo stvarno nekome?”, a ako je odgovor da, tada prodaja postaje puno prirodnija.

Važnu ulogu ima i povjerenje. Prema istraživanjima iz područja consumer behavior psihologije, ljudi puno češće kupuju od osoba kojima vjeruju nego od onih koji samo imaju “dobar govor”. Povjerenje se gradi kroz iskrenost, dosljednost, razumijevanje potreba kupca, prisutnost i komunikaciju nakon kupnje, a povjerenje je srž moderne prodaje.

To znači da prodaja ne završava kada netko nešto kupi. Dugoročni odnos često je važniji od same jedne prodaje.

Zanimljivo je i da kupci rijetko kupuju samo proizvod. Najčešće kupuju osjećaj, sigurnost ili rješenje problema. Netko ne kupuje tenisice samo zato što mu trebaju tenisice, nego možda želi osjećaj udobnosti, zdravlja ili samopouzdanja. Netko ne kupuje edukaciju samo zbog certifikata, nego zato što želi napredovati, osjećati se sigurnije ili uspješnije i vrlo rijetko kupuje nešto što mu ne treba ili jer će mu trebati nekada u budućnosti, uvijek kupuje nešto što treba.

Upravo zato psihologija kupaca proučava emocije, način donošenja odluka i međuljudske odnose.

Naravno, prodaja nije lagana. Postoje dobri i loši dani. Nekad će rezultati biti odlični, a nekad će se činiti kao da ništa ne ide kako treba. To je normalan dio svakog posla koji uključuje rad s ljudima. Važno je razumjeti da jedan loš razgovor ili odbijanje ne znači da je osoba loš prodavač i bitno je znati da ukoliko su Vas odbili retrospektivno pogledate u kojoj od prodajnih faza se dogodilo odbijanje i kako to možete popraviti slijedeći put.

Kao i u sportu, napredak dolazi kroz praksu, vježbu i veliki broj ponavljanja.

U ovom kontekstu , dobar prodavač zato: poznaje ono što prodaje, zna slušati, ne govori previše, ne stvara pritisak kupnje, prilagođava se kupcu, razvija odnose, kontinuirano uči i prije svega gradi s kupcem povjerenje.

Posebno je važna sposobnost slušanja. Mnogi početnici misle da moraju stalno govoriti kako bi nešto prodali, a iskreno, ne samo početnici. Često i iskusni prodavači upadnu u zamku da misle kako će kupca uvjeriti količinom informacija, brzinom govora ili savršenom prezentacijom,  no onda kada netko previše priča, kupac se počinje osjećati kao da nema prostora za svoje mišljenje, pitanja ili sumnje, tada je kupac pod stresom i pritiskom, a ljudi ne vole osjećaj da ih se “gura”.

Zato je u prodaji tišina često podcijenjena supermoć. Dozvolite si tišinu i dajte sebi prostor za razmišljanje i dajte tom tišinom kupcu prostor da razmisli, poveže informacije sa svojim životom i donese odluku bez pritiska. U psihologiji komunikacije to se naziva aktivno slušanje, sposobnost da stvarno pratimo drugu osobu umjesto da samo čekamo svoj red za govor jer ljudi najviše vjeruju osobama koje pokazuju interes prema njima i slušaju ih, a to je u izuzetno važno i ne samo u prodaji već i u životu.

Što mislite, koji ste vi tip prodavača?

Zanimljivo je da sam prije nekoliko tjedana na jednom webinaru postavila pitanje:
„Što mislite, tko je bolji prodavač: introvert ili ekstrovert?“

Većina ljudi očekivano je odgovorila: ekstrovert.

Biste li i vi tako odgovorili?  Kada zamišljamo prodavača, često vidimo osobu koja puno priča, lako sklapa kontakte, uvijek ima energije i može razgovarati s bilo kim. To su oni ljudi koji u liftu započnu razgovor s potpunim strancem, koji se sprijatelje s pola restorana dok čekaju narudžbu ili koji nakon tri sata izlaska kažu: „Ajmo još negdje!“

Realno ekstroverti imaju puno prednosti u komunikaciji. Vole ljude, vole dinamiku i prirodno prenose energiju na druge. U prodaji im to često pomaže jer lako “probiju led” i brzo stvaraju kontakt, no ne smijemo zanemariti i njihov najveći nedostatak, oni previše pričaju. U naletu veselja i energije  te silnoj želji da objasne, impresioniraju ili predstave proizvod, nesvjesno počnu prekidati kupca, ubrzavati razgovor ili pričati više o sebi nego o osobi preko puta. Njima je taj sastanak bio super uspješan, odlična komunikacija, ali kada kupac nema osjećaj da je saslušan, vrlo brzo se emocionalno “isključi” iz razgovor pa se ta prodaja pretvara u monolog, a ne odnos.

S druge strane, introverti često govore:
„Nisam ja za prodaju.“ To su oni s početka ovog teksta.

Zato što nisu glasni, nametljivi ni dominantni u razgovoru, misle da im nedostaje ono “nešto” potrebno za uspjeh, ali upravo introverti često imaju jednu od najvažnijih prodajnih vještina. Pogađate?

Oni znaju slušati.

Introvert više promatra nego što govori, razmisli prije odgovora, postavlja kvalitetna pitanja i iskreno ga zanima osoba preko puta, ne osjeća potrebu stalno dominirati razgovorom pa kupac uz njega često osjeća više sigurnosti i manje pritiska, te im zbog tih kvaliteta danas kupci više vjeruju.

Kao i sve u životu nije sve crno i bijelo i primijetit ćemo da ipak i introverti imaju neke nedostatke na kojima moraju raditi kako bi bili uspješniji u prodaji. Iako često odlično slušaju, postavljaju kvalitetna pitanja i stvaraju osjećaj sigurnosti kod kupca, ponekad im može nedostajati odlučnosti u trenutku kada razgovor treba usmjeriti prema konkretnoj odluci ili zaključivanju prodaje.

Neki introverti izbjegavaju “zatvaranje prodaje” jer ne žele djelovati napadno ili imati osjećaj da nekoga nagovaraju. Upravo zato ponekad prerano odustanu, povuku se ili ne postave pitanje koje bi kupcu pomoglo da donese odluku. Također, mogu previše analizirati razgovor, razmišljati jesu li nešto rekli pogrešno ili im može biti iscrpljujuće konstantno izlaganje velikom broju ljudi i društvenih interakcija. Isto tako, kao i svaka druga vještina može se i ova izbrusiti i razviti. To je svakako dobra vijest. Introvert ne mora postati najglasnija osoba u prostoriji da bi bio izvrstan prodavač, dovoljno je da nauči strukturirano i jasnije voditi razgovor, pokazati više sigurnosti u ono što nudi i prepoznati trenutak kada kupcu treba pomoći da napravi sljedeći korak.

Onda kada introvert spoji svoju prirodnu sposobnost slušanja s malo više sigurnosti i strukture u vođenju razgovora, često postaje izuzetno kvalitetan prodavač kojem kupci vjeruju dugoročno.

Twist: Najuspješniji prodavači nisu ni introverti ni ekstroverti

Ako idemo korak dalje, najuspješniji prodavači nisu bili ni izraziti ekstroverti ni izraziti introverti, nego ambiverti.  Ambiverti su ljudi koji znaju prilagoditi svoju komunikaciju situaciji i osobi preko puta. Znaju kada treba pričati, a kada stati. Znaju biti energični, ali i slušati. Upravo zato često ostvaruju najbolje rezultate. Nisam sigurna koliko se ambiverta rađa, a koliko postaje osvještavanjem onog gdje smo sada i što je najbolje za nas kao nekoga tko prodaje.

To je posebno važno danas kada kupci više ne žele klasične prodajne govore.

Sve se mijenja, kupci su se promijenili. Zato se mora promijeniti i prodaja.

Internet je, posebno za vrijeme COVID 19 pandemije,  promijenio način kupnje. Ljudi danas već prije razgovora s prodavačem istraže proizvod, usporede cijene i pročitaju recenzije. Kupci više ne traže osobu koja će im “održati prezentaciju”. Traže nekoga tko će ih razumjeti i pomoći im donijeti dobru odluku.

U svijetu u kojem svi pokušavaju biti glasniji, najbolji prodavači često postaju oni koji znaju biti prisutni.

Važno je i koristiti jezik koji kupci razumiju. Ljudi prirodno vole osjećaj sličnosti i povezanosti. U socijalnoj psihologiji to se naziva princip sličnosti (similarity principle). Lakše vjerujemo ljudima koji komuniciraju na način koji nam je blizak. Kada prodavač koristi riječi, ton i način komunikacije koji kupcu djeluju prirodno, razgovor postaje ugodniji i opušteniji.  Naravno, to ne znači glumiti ili kopirati drugu osobu. Ljudi vrlo brzo osjete kada netko nije autentičan.  Poanta je u razumijevanju sugovornika, a ne u manipulaciji.

Razlika između stare i moderne prodaje

I upravo je to, vjerujem, najvažnija razlika između stare i moderne prodaje.

Nekada se prodaja temeljila na pritisku i uvjeravanju. Danas se sve više temelji na povjerenju, razumijevanju i kvalitetnoj komunikaciji. Dobar prodavač nije osoba koja najviše priča, nego osoba koja zna razumjeti što drugoj osobi zaista treba. (za one koji žele znati više, ovo je jedan zanimljiv članak: LINK

Možda nakon svega i dalje neki ljudi misle:
„Ja stvarno nisam za prodaju.“

Nisam sigurna da je  problem u samoj prodaji, nego u slici prodaje koju smo godinama gledali i učili. Dugo se uspješan prodavač povezivao s osobom koja najviše priča, nameće se i pokušava pod svaku cijenu zaključiti prodaju, takav pristup kod mnogih je stvorio otpor prema prodaji i uvjerenje da je prodaja manipulacija. Međutim, pokušala sam objasniti da to možda i nije tako i kako se današnja kvalitetna prodaja sve manje temelji na pritisku, a sve više na razumijevanju potreba kupca, aktivnom slušanju, povjerenju i dugoročnom odnosu. Kupci danas imaju pristup informacijama, uspoređuju proizvode i vrlo brzo prepoznaju neiskrenost. Upravo zato više nije dovoljno samo dobro govoriti. Važno je znati razumjeti ljude.

Kroz ovaj tekst može se zaključiti kako uspješni prodavači nisu nužno oni najglasniji ili najnametljiviji, nego oni koji znaju postavljati dobra pitanja, slušati, prilagoditi komunikaciju i iskreno pomoći kupcu da donese dobru odluku. Istraživanja iz područja psihologije prodaje i komunikacije potvrđuju kako povjerenje, empatija i sposobnost razumijevanja drugih ljudi imaju veliku ulogu u procesu kupnje, gdje je isto tako važno naglasiti kako prodajne vještine nisu rezervirane samo za „rođene talente“ već kako je većina uspješnih prodavača svoje je vještine razvila kroz iskustvo, praksu, greške i kontinuirani rad na sebi. Aktivno slušanje, vođenje razgovora, razumijevanje emocija kupaca i kvalitetna komunikacija mogu se učiti i razvijati tijekom vremena.

Na kraju, prodaja je prije svega rad s ljudima. Kada se temelji na povjerenju, razumijevanju i iskrenoj želji da nekome pomognemo, tada više ne djeluje kao manipulacija, nego kao kvalitetan odnos među ljudima i važna životna vještina koja je prisutna u gotovo svakodnevnoj komunikaciji.

A ako vas zanima koji ste vi tip prodavača pokušajte riješiti test: