Kako se javiti kupcu nakon ponude: 5 načina da ostanete upamćeni

Ovo je drugi tekst u seriji u kojoj prolazimo kroz svih pet aktivnosti iz e-booka „Tvoj dnevni sat prodaje“. Prvi tekst bio je o pregledu prodajnih prilika, deset minuta koje otvaraju dan. Ovaj je o onome što dolazi odmah nakon toga, petnaest minuta posvećenih kvalitetnim nastavcima komunikacije.

Pregled prilika daje Vam odgovor na pitanje kome se danas trebate javiti. Nastavci komunikacije odgovaraju na drugo, jednako važno pitanje: s čime.

Zašto prodaja umire u tišini, a ne u odbijanju

Većina prodavača najviše se boji riječi „ne“. Pripremaju se za prigovore, uvježbavaju odgovore na „preskupo je“ ili „moram razmisliti“ i grade cijele strategije oko trenutka u kojem kupac kaže da ga ne zanima.

Stvarnost je manje dramatična, ali puno skuplja.

Najveći dio prilika ne propadne u razgovoru. Propadne u tišini nakon njega. Kupac je rekao „javit ću se“, Vi ste to zapisali u bilježnicu ili CRM, a onda su prošla dva tjedna u kojima se nije dogodilo ništa. Kupac nije odlučio da neće kupiti. Jednostavno nitko nije održao razgovor živim dovoljno dugo da odluka uopće dođe na red.

Kada kupac nestane nakon dobrog sastanka, to često zovemo ghostanjem. O tome zašto kupci nestaju i kako to spriječiti već u samom razgovoru pisala sam u tekstu Ghostbusters u prodajnom svijetu. Ovdje se bavimo onim što možete napraviti nakon razgovora, svaki dan, u petnaest minuta.

Rečenica koja tiho ubija priliku

Postoji jedna rečenica koju gotovo svaki prodavač koristi, a da ne primjećuje koliko šteti.

Gotovo svi smo je barem jednom napisali i ta rečenica, koliko god pristojno zvučala, unaprijed priznaje da nemate novi razlog za razgovor, pa je kupac čita kao podsjetnik da netko čeka njegov odgovor, a ne kao razlog da odgovori.

Isto je kao da ste došli u goste praznih ruku, bez barem male čokoladice „Životinjsko carstvo“. Domaćin će Vas ljubazno primiti, ali ostat će osjećaj da ste svratili samo usput. Isto vrijedi i za svaki kontakt s kupcem.

Razlika između nastavka koji razgovor gura naprijed i nastavka koji samo popunjava tišinu nije u tonu ni u broju ljubaznih fraza. Razlika je u tome donosi li poruka nešto što kupac prije nije imao. Kvalitetan nastavak uvijek donosi nešto novo: informaciju, uvid, konkretan prijedlog ili barem pitanje koje razgovor pomiče s mjesta na kojem je stao. Prazan nastavak samo podsjeća da postojite.

Đuro i dvije poruke

Đuro prodaje opremu za ugostiteljstvo. Prije mjesec dana poslao je ponudu restoranu koji širi kapacitet. Vlasnik je rekao da mora razmisliti i tu je sve stalo. Deset dana kasnije Đuro sjeda pisati poruku. Evo dvije verzije iste poruke.

Ista situacija, isti prodavač, ista ponuda. Druga verzija od kupca ne traži da opravda šutnju, nego mu daje nešto novo o čemu vrijedi razmisliti.

Đuro pritom nije izmislio hitnost. Nije napisao da ponuda vrijedi samo danas kad to nije istina. Pričekao je, odnosno potražio stvaran razlog da se javi. Upravo je taj razlog podsjetnik pretvorio u vrijednost. To je i temeljna razlika između prodaje bez pritiska i prodaje koja se oslanja na manipulaciju.

Umjesto ovoga, probajte ovo

Kako izgleda kvalitetan nastavak komunikacije

Prije nego što sjednete pisati poruku ili nazovete kupca, postavite si jedno pitanje: donosi li ova poruka nešto što kupac prije nije imao? Dobar nastavak obično ima tri dijela.

Rečenica „spomenuli ste da Vam je najvažnije skratiti rok isporuke“ ima puno veću težinu od rečenice „ponovno Vam šaljem ponudu od prošlog tjedna“. Prva pokazuje da ste slušali. Druga pokazuje da čekate. Zato je dobar nastavak uvijek posljedica dobrog razgovora. Što ste u razgovoru postavili bolja pitanja, to ćete kasnije imati više materijala za nastavak. O tome kako postavljati takva pitanja pisala sam u tekstu Pitanja u prodaji: kako razgovarati s kupcem kao Columbo.

Pet prodajnih tehnika za nastavak razgovora, s primjerima poruka

Prodajne tehnike često zamišljamo kao trikove za zaključivanje posla. Najkorisnije prodajne vještine zapravo su one koje razgovor drže živim dok kupac donosi odluku. Evo pet tehnika koje možete primijeniti već sutra, svaku s primjerom poruke koji prilagodite svom kupcu.

1. Novi povod

Javljate se s informacijom koja je u međuvremenu nastala: promjena cijene, novi rok, novi proizvod ili vijest iz kupčeve branše.

2. Kupčeve riječi

Vraćate kupca na ono što mu je važno, njegovim riječima. To je najjednostavniji način da razgovor ponovno postane njegov, a ne Vaš.

3. Primjer iz slične situacije

Kupci vjeruju primjerima više nego obećanjima. Kratka priča o tvrtki sa sličnim izazovom smanjuje rizik koji kupac osjeća.

4. Pitanje o prioritetima

Kad nema novog povoda, pitajte za kupčeve prioritete. Takvo pitanje otvara prostor da kupac kaže gdje je zapelo.

5. Iskreno zatvaranje teme

Zvuči neobično, ali upravo takva poruka često dobije odgovor koji tjednima nije stizao. Kupcu je lakše reći „ne sada“ nego šutjeti, a Vama je jasan odgovor vrijedniji od nade.

Kada se javiti nakon poslane ponude

Nema savršenog broja dana koji vrijedi za svaku prodaju. Ovisi o vrijednosti posla, o tome koliko ljudi sudjeluje u odluci i o onome što ste s kupcem dogovorili. Okvirni raspored ipak pomaže da se nijedna prilika ne izgubi u tišini.

Najvažnije pravilo nije broj dana. Najvažnije je da nakon svakog razgovora znate datum sljedećeg kontakta i da ste ga upisali. Brzina je pritom važnija nego što mislimo. Istraživanje objavljeno u časopisu Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran i Elkington, 2011.) pokazalo je da većina tvrtki na upite kupaca odgovara presporo, a da šanse za nastavak razgovora brzo padaju sa svakim satom čekanja.

Nastavci komunikacije i kako ostvariti plan prodaje

Kada plan prodaje kasni, prvi refleks gotovo uvijek je tražiti nove kupce. Više poziva, više kontakata, više ponuda. Rijetko tko prvo pogleda ponude koje su već poslane, a na koje nitko nije odgovorio.

Novi upit koji upravo stigne uvijek djeluje važnije od starog razgovora koji čeka nastavak. Upravo ti stari razgovori, koji su već prošli prvi kontakt i pokazali stvaran interes, imaju najveću vjerojatnost da završe poslom. S novim kontaktom povjerenje tek treba izgraditi od nule. Razgovor koji već postoji treba samo nekoga tko ga neće pustiti da utihne.

Zamislite da ste ovaj mjesec poslali dvadeset ponuda i da Vam za ostvarenje plana nedostaju još tri posla. Puno je lakše tri posla zaključiti među dvadeset kupaca koji Vas već poznaju nego pronaći tri potpuno nova kupca do kraja mjeseca. Zato je redovit nastavak komunikacije jedna od najisplativijih prodajnih vještina koju možete razviti.

Nastavak komunikacije ne završava potpisom

Kad je posao zaključen, većina prodavača prelazi na sljedećeg kupca. Upravo tu se gubi najjeftinija prodaja koja postoji. Javite se nakon isporuke. Pitajte je li sve kako treba, je li ono što su kupili stvarno riješilo problem zbog kojeg su kupili. Takav kontakt ne prodaje ništa, a gradi povjerenje koje se kasnije vraća kroz ponovnu kupnju.

U pravom trenutku zamolite i preporuku. Zadovoljan kupac rijetko preporuči sam od sebe. Najčešće čeka da ga netko pita.

Kako petnaest minuta izgleda u praksi

Uzmete tri prilike koje ste izdvojili u pregledu, u prvih deset minuta svog prodajnog sata. Za svaku napišete jednu poruku ili obavite jedan poziv, uz pitanje što ovaj put donosite novo. Preostalih pet minuta iskoristite za jedan kontakt s postojećim kupcem, nakon isporuke ili kao poticaj za preporuku.

To je sve. Bez masovnog slanja, bez kopiranja iste poruke svima. Tri promišljena nastavka dnevno donose više od dvadeset podsjetnika poslanih „za svaki slučaj“.

Najčešće greške u nastavcima komunikacije

• ista poruka svim kupcima, samo s promijenjenim imenom
• javljanje bez novog povoda, samo zato što je prošlo vrijeme
• poruka puna informacija, bez jednog jasnog sljedećeg koraka
• umjetna hitnost koja nije istinita, poput „ponuda vrijedi samo danas“
• odustajanje nakon prve tišine, iako kupac nije rekao „ne“

Upamćeni ili zaboravljeni

Kupci ne pamte tko im se najčešće javljao. Pamte tko im se javio s nečim korisnim. Petnaest minuta dnevno odlučuje u koju ćete skupinu ući. Ponovljeno dovoljno puta, to više nije zadatak na popisu. To postaje način na koji Vas kupci doživljavaju.

Česta pitanja o nastavcima komunikacije s kupcem

Ovo je 2. dio serije o dnevnom satu prodaje. Sljedeći tekst je o traženju novih prilika, odnosno zašto su signali važniji od hladnih kontakata.

Želite ove prodajne vještine uvježbati na vlastitim primjerima? Na radionici PRODAJA™ bez stresa radimo upravo na prodajnom razgovoru koji vodi do odluke, bez pritiska i manipulacije, a u SpinLab Prodajnoj akademiji prodaju gradimo kao sustav, kroz deset susreta i individualni coaching.